클레임
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클레임(쿠레임, 영어: claim)은 서비스에 대한 불만이나 개선 요구, 계약 혹은 법상의 권리 청구를 가리키는 외래어.손해배상 청구나 무리한 관철등에 의한 부당한 강박 요구나 청구의 의미로 이용되는 경우도 있다.
원어로는 정통인 권리 주장 또는 청구의 의미가 진하고, 일본어의 클레임에는 불만이나 불평에 대해서는 다른 말(영어: complaint)이 대응한다.
목차
개요
본래의 클레임으로는, 자신이 감싼 손해를 설명하고, 그 손해에 대해서 책임이 있는 상대에게, 손해의 보상을 요구하는 것을 들 수 있다.예로서는 기능상으로 미비가 있는 상품을 구입해 버렸을 때에, 그 제품을 제조・판매하고 있는 메이커에 불량품을 정상적인 제품과 교환받기 위해서 교섭하는 행위등을 들 수 있다.기업간으로는, 계약에 위반했을 때의 손해배상 청구를 포함한다.
클레임은 소비자나 고객이 자신의 감싼 불이익이나 손해에 대한 대응을 받기 위해서 되는 것이 많다.기업내로는 눈치챌 수 없는 자사의 제품이나 서비스의 잠재적인 결함에 의해서 고객에게 부적당을 일으키고 있는 경우, 클레임이 없으면 기업측에는 원인을 모르는 채로 고객 떨어져(타사의 제품이나 서비스에의 변환)가 진행될 우려도 있는 것부터, 근래에는 기업내에 소비자로부터의 클레임 부문과 담당 부서와의 의사소통을 적극적으로 도모하는 것에 의해서 조기에 제품이나 서비스의 개선에 대처하는 시스템을 적극적으로 도입하는 기업도 증가하고 있다.
이와 같이 클레임에 의해서 제품이나 서비스의 향상을 도모할 수 있기도 하지만, 그 반면, 도가 지나친 클레임을 붙이는 사람이 주목받고 있기도 해, 본래이면 고객 측에서의 요망이라고 하는 정도의 클레임이어도, 기업측 혹은 기업의 종업원의 옆에서는 악의를 포함한 요구라고 받아 들여질 가능성도 있다.
클레임과 트러블
클레임은 자주 제품이나 서비스에 불량품과 같은 불편내지 부족이 있었을 경우, 또는 기업의 활동에 수반하는 「소음」등의 공해라고 하는 사회( 및 이것을 구성하는 개인)의 옆과 기업간과의 트러블에 의해서 발생할 수 있다.기업이 고객에 대해서 행한 무리한 영업 수법으로 기인하는 혼란이나 불신감도 클레임의 원인이 될 수 있다.무리한 영업 수법으로서는, 악덕 상법으로 문제시되는 협박이나 사기등의 명확하게 위법한 것이 있다.이러한 케이스로는, 클레임을 붙여진 측에 죄가 있다고 판단되는 것이 많다.
명확한 비가, 클레임을 붙인 측, 붙여진 측 쌍방으로 찾아내기 어려운 타입의 클레임도 존재한다. 이런 종류의 클레임은,
- 과대 광고
- 복잡한 계약 내용・요금 체계
- 불안하게 되는 일에 관한 설명 부족
- 계약상의 중요 사항에 관한 설명 부족
- 사정이 좋지 않은 일의 보고의 타이밍
- 계약시에는 예상할 수 없었던 것이 일어난다(암묵의 기대)
- 혼동하기 쉬운 용어
- 경솔히 떠맡기등의 특이한 기업, 거래 체질
- 고객에 대한 자세
등과 같이, 계약의 애매함, 심상의 문제의 쌍방이 관련되는 문제인[1].
또, 사례도 다방면에 걸치지만, 「비의 소재」, 「비의 유무」를 포함해 논의가 평행선이 되는 경향이 있다.
또, 개별 사안에 있어서의 결론에 대한 예견 가능성이 낮고, 반드시 안정된 법의 적용을 할 수 없다고 하는 문제가 있는[1].
그 때문에, 계약 모두에 관해서, 「무엇이 어떻게 문제가 되어, 누가 책임을 져야할 것인가」에 관한 리스트의 집약이 요구되는[1].
이러한 「클레임의 원인」이지만, 반드시 위법이라고는 말하기 어려운 것에 관해서는, 기업측에도 클레임을 피하는데 있어서 「유리 오인, 우량 오인 혹은 거기에 준하는 사태를 피하는 노력」이 요구되는 것과 동시에, 소비자 측에도 「선전으로 나쁜 부분을 강조하는 것은, 없다」것을 고려하고, 필요한 사양, 요구를 구입전에 명확하게 한 다음, 구입을 하는 것이 구할 수 있다.무엇보다, 유리 오인, 우량 오인은, 도가 지나치면 공정 거래 위원회보다 배제 명령을 받는[2].
마켓 클레임의 일례로서 최근에는, 의도적으로 유리 오인, 우량 오인을 시킨 다음, 고객측이 오인에 의해서 손해 본 나중이 되어 개별적으로 「그것이 객측의 오인인 것을 강조한다」수법이 자주(잘) 보고되는[3][4][5].
과대 광고, 유리 오인의 예로서는, 휴대 전화, 부동산의 계약[6], 선전 형태가 최근 잘 화제가 된다. 예를 들면, 휴대 전화로는 이동 통신의 단말의 판매와 통화 회선의 계약 형태등이라고 한 복잡한 구조로부터 손익・이해관계가 알기 어려운 측면도 있어, 이것이 혼란을 불러 기업과 고객 사이의 언쟁으로 발전하는 경우도 있는[7].
구체적으로는 휴대 전화 계약에 있어서의 「전기종￥0 할부로 「￥0」」과 같은 과대 광고나, 부동산 임대물건으로 계약 철회가 불가능, 혹은 지극히 어려운 상태가 된 후에 「매달의 집세 외에 매년 입관료(갱신료)가 필요」이다든가, 할부판매에 있어서의 「휴대 전화는 실질 0엔으로 위약금도 없습니다만, 2년 이내에 해약하면 7만엔의 월부가 남습니다」등과 같이, 계약을 교환타 나중에 고객에게 불리한 정보를 설명하기 시작하는 등의 불성실한 대응이 문제시된다.불안하게 되는 일에 관한 설명 부족으로서는, 요금의 인출(신용카드등 )의 구조나, 그 타이밍등이 명확하게 되지 않은, 혹은 잔고 부족등으로 인출을 할 수 없었던 경우등의 불규칙이지만 일어날 수 없다고는 할 수 없는 일에의 패널티나 대응방안법, 지불 방법등이 명확하게 설명되어 있지 않은 케이스등에 대해서, 넷상에서 상담이 쓰여지는 것이 다수 있다.
암묵의 기대, 혹은 고객측이 암묵의 이해 사항이라고 생각했던 것에 관한 클레임도 있는[8][9].
즉 고객측이 「설마 이 기능/서비스가 마음대로 추가/삭제될 것은 없을 것이다」라고 생각한 것이나, 「본래 있어야 한다고 고객측이 생각한 기능이나 표시, 서비스가 없는 경우/없어졌을 경우」[8], 그 외 「설마 그런 일은 되지 않을 것이다」라고 하는 것이 일어나, 고객이 상정할 수 없었던 문제에 의해서 고객이 준비를 할 수 없는 채 싫은 생각을 하는 경우에도 클레임으로 발전하는 일이 있다.고객 측에와는 「설마 그런 일은 되지 않을 것이다」라고 하는 것이 일어난 케이스로서는, 예를 들면, 어느 통신판매업자에 대하고, 「가지고 싶은 것 리스트」라고 하는 「개인의 사적인 비망록」을 생각하게 하는 이름의 리스트가, 실은, 계약상은, 통상 설정으로는 전세계에 대해서 자신의 「가지고 싶은 것」을 공개해 버리는 기능인 것으로부터, 깨닫기 전에 개인의 취미・기호라고 한 것이 공으로 되어 버리는 사태에 이르러, 클레임의 폭풍우가 일어나 또, 유명인의 프라이버시가 넷상에 노출되는 결과가 된 사례가 거기에 맞는[9].
그 근저에는 그러한 오해를 받게 하는 캐치 카피, 명칭 등에 반한 예상외의 일이 일어나 혼란하는 것에 가세해 고객측의 과도한 기대도 있다.과도의 기대의 예로서 계약상은 엄밀한 의미가 존재하지만, 일상어의 범위로는, 의미가 다양하게 존재하는 경우이다.예를 들면, 항공기의 예약에 있어서의 「셔틀 왕복의 미사용」이 거기에 맞는다.미사용은 일상어로는 「왕로만의 사용의 경우는 귀로분은 미사용」이라고 하는 말투를 하지만, 왕로분을 사용했을 경우에는 취급상은 「사용 종료」가 된다.이것을 몰랐던 이용자가 「귀로의 예약(오픈 예약을 포함하지 않는다) 시에 전화가 연결되지 않고, 귀로의 캔슬을 할 수 없었던 위, 왕로를 사용하고 있던 때문, 미사용도 아니다.결과, 권이 단순한 종이조각이 되어 버렸다」라고 하는 케이스가 발생한다.이 경우 속는 것에 가까운 인상을 받게 되어, 이용자의 행동은 좋아서 두 번 다시 항공기를 이용하지 않게 되는지, 최악의 경우 클레임으로 발전한다. 또, 「경솔히 떠맡기는 당연」 「납기는 절대로 지키지 않는다」라는 신뢰 이전의 기업도 있어, 상사 맨이나 자재부는, 위기 파트[10]의 조달의 관계상, 이러한 회사로부터의 자재를 조달을 대행하기도 한다.그 때에 업자의 특성을 하나하나 기록에 취해, 상사측이 봐 손님에 해당되는 측에는 폐가 걸리지 않게 여러가지 궁리를 하고 있는[11]이, 개인으로는 업자의 특성을 하나하나 분석하고, 비교 검토를 한 다음, 물건의 흘러에 문제가 생기지 않도록 궁리하는 것은 곤란하다.이와 같이 특성의 파악이 곤란한 회사와의 거래도 클레임의 대상이 된다.
상기의 케이스는 모두 위법이라고는 말하지 못하고, 「소비자가 내용을 충분히 이해 다 할 수 없는 채 계약해 버린 것[12]」(이)라고 보이는 경향도 있지만, 한편으로 업자에 따라서는 설명하는 측의 「종업원의 질」이나 「설명해야 할 내용이 너무 복잡한 것」, 혹은 「의도적으로 혼란을 야기 해, 유리 오인을 일으키게 하는 광고 전략」등 , 이하에 주는 경향이 지적되는 케이스가 있는[13].
- 「곧 점원이 바뀌기 위해서 내용을 기억할 수 있지 않은・오인하고 있다」
- 「담당자에 의해서 하는 것이 다르다」
- 「하나의 플랜의 설명에 30분이나 걸린다」
- 「플랜이 몇 종류 있는지조차 대답할 수 없다」
이러한 상황이 만성적으로 잇고 있다고 여겨지는 업자 상대로는, 신문기자등의 취재의 프로가, 「알기 쉽게 설명받았다」라고 판단하는 케이스로조차, 본래 간단하다는 두로 합리적인 설명을 얻기까지 20분 이상 걸리는 일이 있어[13], 하물며 아마추어가 합리적인 설명을 얻을 수 있어까지 달라붙었을 경우는 기업의 종업원을 긴 시간에 걸쳐서 구속하게 될 수도 있다.또 설명을 고객측이 이해인 있어 해 기억하지 못했던 다람쥐루일이나, 경우에 따라서는 종업원측이 질문이나 해답을 이해할 수 없는 채 이야기를 하는 등으로부터, 「말한 말하지 않는다」를 반복해, 고객이 완전한 납득을 할 때까지 문답을 반복하면, 악질적인 쿠레이마 같이 혹은 그 이상으로 관계자 측에 정신적인 고통을 주어 버릴 가능성조차 있다.게다가 시간을 시작되어 재차라는 것이 되면, 이번은 사이즈조차 갖추어지지 않은 흩어 없어짐 한 계약서나 자료와 싸우게 되어, 불필요하게 혼란의 원인이 된다.
쿠레이마의 대두
클레임을 붙이는 소비자를 「쿠레이마」라고 부른다.일본에서는 도가 지나친 클레임을 붙이는 소비자를 「쿠레이마」라고 부르기도 한다.쿠레이마는, 2000년대 후반무렵에 서서히 주목을 받게 되었다.배경에는, 이하의 요인이 지적되고 있다.
클레임 수단의 획득
인터넷(상시 접속), 휴대 전화의 발달에 의해, 소비자의 「물건을 말한다」장소와 수단이 퍼진[14].
상시 접속이 지방에 보급하기 전의 시기로는, 소비자가 기업에의 불만은 기업이 마련한 서포트 센터등의 전화만으로, 게다가 프리 다이얼은, 거의 전무였다.그 때문에, 기업이 준비한 형태에 따라서 밖에 대응을 해 주지 않고, 또 불평을 늘어 놓기 위한 코스트(시간, 통화요금, 우편 요금)가 비싸고, 다른 소비자에게 불만의 내용이 전해질 수가 있지 않았다(프리 다이얼이어도, 통화에 시간을 필요로 하는 것은 변하지 않다).
그러나, 브로드밴드 인터넷 접속의 보급에 의해, 소비자 불만의 환경이 바뀐다.전자 메일은, 전화보다 아득하게 효율적으로, 기업의 소비자 대응 부문이나 기업 간부에게 다수의 불만을 보내버릴 수 있어 동영상 공유 사이트나 브로그는, 많은 소비자에게 불만의 내용을 풍부하게 전했다.특히 문자와 달라, 동영상이나 사진을 첨부하면 임펙트가 강하고, 강력한 무기가 되었다.휴대 전화의 발달이나 음성 통화 정액제는, 장소를 선택하지 않고 정보를 모아 불평을 늘어 놓을 수 있는 것처럼 되었다.
의식의 문제
소비자는 「기업은 소비자가 지불한 돈으로 살아남고 있다」라고 하는 의식이 있다.게다가 고용 문제나 자산 문제로 생활이 불안정하게 되어 있을 때, 무엇인가 불평을 늘어 놓으려고 기업에 문의하면 정형적인 교환으로 끝없이 기다리게 되면, 불만도 폭발하기 쉬워진다.한편 기업측의 의식은, 사기나 반품에 대해 방위적으로 되어 있다.
덧붙여 쿠레이마 문제에 대해서는 불만을 말하는 측이 클로즈 업 되어 그러한 케이스에서도 사건으로 발전하는 등 심각화되고 있는 경우로는 보도에 있어도 자칫하면 기업측에 동정적인 내용에 침착하기 쉽상이다.그 한편, 인터넷상의 서비스의 발달은, 기업측의 종업원(파트나 아르바이트 등 말단의 접객 담당자를 포함한다)이 상궤를 벗어난 손님을 야유하는 형태로의 언설을 넓혀 버리는 케이스도 볼 수 있다.이것은 일클레임 문제인 만큼 한정되지 않는 경향이지만, 2000년대에 들어오고는 브로그나 Twitter등으로 조심성없게 써진 내용이나 사진등에서 염상 한 케이스도 볼 수 있다.
쿠레이마의 종류
변호사 요코야마 마사후미등에 의하면 이하의 5종으로 분류된다.
- 성격적 문제 쿠레이마
- 주관적인 가치관, 믿음에 의해서 자신이 유능하다라고 믿어 버리는 쿠레이마.
- 손익 계산은 아니기 때문에 배상이나 교환 대응 등에 흥미는 없다.성격상, 본인이 잘못되어 있어도 반성하는 것이 없다.
- 정신적 문제 쿠레이마
- 정신적으로 문제가 있다고 보여지는 쿠레이마.자상, 자살등을 암시하는 일이 있다.
- 담당자와 친밀하게 되어 마음의 틈새를 묻고 싶기 때문에, 밀착해 장시간의 전화등을 하고 온다.
- 상습적 악질 쿠레이마
- 공격성은 없지만 이익을 요구해 몇번이나 클레임을 낸다.
- 비교적 소액의 클레임이 많지만 존재하지 않는 문제도 만들어 낸다.
- 반사회적 악질 쿠레이마
- 폭력단 관계자등의 쿠레이마.비밀을 공유하려고 한다.
- 클레임 스토커[15]
- 상대에게 호의를 갖고, 면회등의 수단으로서 다수가 트집을 잡아 오는 쿠레이마.
클레임 문제
동어가 일본 국내에 있어서, 넓고 일반적으로 알려진 것은, 1999년(헤세이 11년)에 발생한 「토시바 쿠레이마 사건」이다.동사건으로는 보도를 본 일반의 시청자에게 「요구자=쿠레이마」가 아니고, 「불합리한 요구도 불사하는 청구자」이다고 인식시켜 버렸다.또한 「쿠레이마=불합리한 청구자」라고 하는 인식은, 토시바측의 통상 대응 불능인 총회꾼등을 주로 담당하는 「섭외 감리실(경찰 OB등에서 된다)」이라고 하는 부서의 담당자에 의한 발언안에 볼 수 있어 동담당자의 인식이 그러한 형태였다고 보여지고 있다.
이것에 관해서는 보도옆의 다루는 방법에게도 문제가 있었다고 생각되지만, 이 녹음의 일부가 텔레비전 방송되어 시청자가 위압적인 태도의 토시바 담당자측의 건방진 태도가 느껴지는 대응에 반발, 동사에의 비난이나 불매 운동하러 달린 점도 문제시되고 있다.또 동사건으로는, 관계자등의 응수로, 상식으로부터 일탈한 대응을 했다고 하는 보도도 보여져 오늘이라도 「억지 덕(끈질기게 요구를 반복하면, 약간의 터무니 없음도 통과하는・대기업도 굴복 당한다)」이라는 인식을, 세상에게 주어 버린 감도 부정할 수 없다.
동사건 보도 이후, 잠시는 소비자에 의한 「인터넷상의 웹 사이트에서 기업을 고발한다」라고 하는 활동이 눈에 띄게 되어, 이 안에는 고액의 금전을 요구하는 것이나, 관계자를 론 우(소비자측의 불리한 정보는 덮고, 기업측의 결점을 늘어놓아 세우는 등) 케이스도 발생, 반대로 명예 훼손으로 호소할 수 있었던 사이트 설치자도 볼 수 있었다.
그러나 그 한편, 일견 부당이라고 생각되는 청구에도, 차근차근 이야기를 들으면, 적어도 청구자 자신은 물론, 기업측에서도 타당하다고 생각하는 타협점이 존재 함과 동시에, 그러한 사람들이 발견해, 또 일반적으로는 아직 표면화하고 있지 않는 제품의 문제점에 관한 정보가 포함된다고 보여지는 것처럼 되고 있다.통틀어 쿠레이마(부당한 청구자)이라고 무하로 취급하지 않고, 책임을 잡히는 담당자가 제대로 대응하는 것으로, 소비자의 시점에서는 가까스로 문제 제기할 수 있지만, 기업측에는 전혀 보이지 않았다 「비즈니스 찬스를 발견할 수 있다」라고 생각하는 사람도 있는[16].
때때로 사람은 불이익을 입으면, 감정적으로 되기 쉽다.이 때문에 기업의 서포트측에서는 감정적인 전화가 걸려 오는 비율이 매우 높다고 말할 수 있다.그 한편, 정말로 부당하고 병적으로 클레임 청구를 하고 오는 사람도 포함된다.이 경우, 무조건 상대의 제시한 안에 응하면 다른 고객이 부당하게 차별되고 있는 상태를 만들게 된다.그 때문에, 쿠레이마를 유효적으로 활용하기 위해서는 관계 부서에 쿠레이마의 이야기에 귀를 기울여 공정한 판단을 내려, 그 판단을 다른 부서와 절충 해 적절히 추진할 수 있는 사람을 배치할 필요가 있는[17].
그러한 이유에 의해, 건설적인 사고의 기업의 고객 상담 창구의 부서로는, 응대 메뉴얼의 정비나 적절한 인원의 선택에 주위를 기울이는 것과 동시에, 일정한 기업내 에 있어서 발언권이 확보되고 있다.위협에 의한 부당 요구가 있으면, 즉시 형사 고소를 하는 등 의연히 한 대응이 필요하다.
쿠레이마 관련의 문제 사례
쿠레이마가 상습화하는 것으로, 관계자가 사건을 일으킨 케이스가 있다.또 부당한 청구라고 하는 문제도 다방면에서 발생하고 있다.
이러한 부당 요구는 아무것도 지금 시작된 것이 아니고, 폭력단이 조직적으로 기업을 조준사격하고 상품에 생트집을 잡고 금품을 강제로 빼앗는 것은 옛부터 존재하고 있었다.또, 식당에 있고, 의도적으로 자신의 머리카락을 라면이나 소바에 넣고, 「머리카락이 들어가 있는, 공짜로 해라」라고 말하는, 식사비를 무료로 하는 부당 요구도 이전부터 존재하고 있었다.그러나, 쿠레이마가 일반화해, 악질화 하고 있는 현상은 여기 최근 갑자기 잘 볼 수 있다.안에는 폭력단의 이름을 내 부당 요구를 실시하거나 비록 업자측에 실수나 하자가 없어도, 사과의 물건이나 서비스 목적에 클레임을 붙이는 이른바 「프로크레이마」도 있다(더 지정 폭력단의 부당 요구는 폭 대 법에 의해 금지, 처벌의 대상이 된다).
2003년에 도큐 부동산의 물건을 구입한 사람이 인접지에 건조물이 세우는 것은 몰랐다고 하고 소송을 일으켜, 원고의 실질 패소가 된 안건에 관해서, 원고가 도큐 부동산 및 관련 기업인 토큐 커뮤니티, 또, 당시의 판매 담당자의 전직처인 아소시아코포레이션에 대한 비방 중상 사이트를 무수히 시작해 각사의 영업을 집요하게 방해한다고 하는 사건이 발생한[18].또한 당사건은 현재에도 진행중이다.
2004년 9월에 생트집을 잡아 온 손님에 대해 스트레스를 느끼고 있던 소고기 덮밥 체인점의 점장이, 일상적으로 클레임을 실시하고 있던 손님을 척살한다고 하는 사건이 발생하고 있다.동사건으로는 도시락 주문 시에 「물을 나오지 않았던 것」이나 「도시락이 눕고 있었다」라고 해 피해자가 전날보다 수십회 연달아 전화로 불만을 말해 그 밖에도 다른 클레임으로 8월말무렵보다 동점장을 가끔 자택에 불러 오게 함 사죄를 요구하는 등, 트러블이 계속 되고 있었다.이 트러블로 빈번히 클레임을 붙이는 피해자에게 화를 낸 가해자가, 칼날로 수십이나 곳을 찔러 살해하고 있다.후일 가해자 점장은 살인 용의로 체포・기소되어 징역 10년이 확정되어 있다.
2007년에는, 히로시마현에 사는 남자가 전국 34 도도부현의 기업에 클레임을 붙여 사과품이나 위문금의 제공 금품을 「사취」한 용의로 체포되고 있다(남자는 「기업이 선의로 건네준 물건을 받아 무엇으로 죄가 된다」라고 용의를 부인).
2009년경부터 오사카시 스미요시구 관공서에 대하고, 동시의 부적절한 자금 관리가 판명된 것을 계기로, 당시 동구에 거주하고 있던 남성이, 다수에 긍루전화를 걸거나 몇번이나 구청을 방문하는 등, 방대한 정보 공개 청구나 직원에게의 폭언등을 실시했다.이러한 행위로 직원이 심신에 부진을 초래하는 등 하게 된 직원도 있었다고 여겨진다.동시는 업무가 방해되었다는 등으로서 해당의 남성을 상대로 해 오사카 지방재판소에 소송을 제기.그 앞으로 2016년 6월 15 일자로, 동지방 법원은 시의 호소를 인정해 남성에게 위압적 요구의 금지나 손해배상의 지불을 명한[19].
2010년에는, 미에현에서 중학의 장남이 교내에서 상처를 입었던 것에 트집을 붙여 교사등으로부터 현금을 강제로 빼앗으려고 했다고 해서, 남자가 공갈 미수의 죄를 추궁받아 지방 법원은 25일, 징역 1년 6월, 집행 유예 3년(구형 징역 1년 6월)을 명했다.판결 이유로 재판관은 「집요하게 교사등의 자택의 인터폰을 울리는 등, 폐를 전혀 반성하지 않는 범행으로 악질」이라고 지적.판결에 의하면, 시립중학교에 다니는 장남이 동아리동의 휴식 시간에 상처를 입었던 것에 생트집을 잡고, 교장이나 동아리동의 고문의 남성 교사택에 무단으로 밀어닥쳐 「택시 요금이 걸렸다」, 「매스컴이나 의원에 전부 분해한다」 등이라고 고함친[20].
2015년에는, 빵점이나 케이크점 등 전국의 약 1,200점에 「머리카락이 들어가 있다」등의 내용의 허위의 클레임의 전화를 약 7,000회에 긍은 걸쳐 상품이나 현금등을 가로채고 있었다고 해서, 효고현 경찰이 이타미시 거주의 무직 여성을 사기 용의로 체포하고 있는[21].
쿠레이마 대책
전술에도 있지만, 클레임=불합리한 요구라고 단정하는 것은 위험 마지막 없는 행위이다. 이익 기회의 손실 뿐만 아니라, 대응에 따라서는 그 후의 회사 활동에 악영향을 미칠 가능성도 있기 위해 고객의 요구의 내용, 자사/스탭의 대응 내용, 서로의 정당성을 객관적으로 충분히 검토 후에 대응방침을 결정할 필요가 있다.
반사회적 세력에 의한 불합리한 요구, 또는 회사/개인에게의 과도한 폭언, 신체적인 협박이 있거나 요구가 도가 지나치는 경우에는 해당의 내용은 법으로 저촉될 우려가 있는 것, 기록에 남기는 것, 전문 기관에의 대응 의뢰나, 결과에 따라서는 법적 수단에 이르는 경우가 있는 것을 「확실히」선언하는 이 선언을 객관적으로 증명할 수 없는, 또 기록에 남지 않은 경우는 변호사, 법기관에 의뢰를 실시하는 것은 어렵다.
내용 증명 우편등을 이용하고 기록에 남는 형태로 경고를 실시한다.경고했음에도 관련되지 않고 부당한 요구가 개선되지 않는 경우는 계약해제를 실시하는 것, 더 이상의 검토는 실시하지 않는 취지를 내용 증명 우편으로 통지한다.
상기에도 불구하고 부당 요구가 멈추지 않는 경우, 업무 방해로서 경찰에 피해계를 제출한다. 또, 사원의 장시간에 걸치는 구속이나, 출장에 관련되는 경비등의 손해가 발생하고 있는 경우는 변호사를 경유한 민사 소송도 시야에 들어간다.
몬스터 parent
교육의 장소에서는, 일부의 보호자가 학교에 대해 불합리한 요구를 하는 케이스도 볼 수 있다.이것들은, 통칭 「몬스터 parent」라고 불린다.
출전・참고 문헌
각주
- ^ a b c http://wp.cao.go.jp/zenbun/kokuseishin/spc16/houkoku_b/spc16-houkoku_b-4_2. html[링크 잘라라]
- ^ http://www.jftc.go.jp/pressrelease/keihyojiken.html
- ^ http://www.metro.tokyo.jp/INET/CHOUSA/2004/07/60 e75100.htm[링크 잘라라]
- ^ http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/torihiki/f_tori/pdf/koukoku_g.pdf
- ^ http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/kurashi/0506/wadai.html
- ^ http://journal.mycom.co.jp/news/2008/06/18/047/index.html
- ^ http://it.nikkei.co.jp/business/news/index.aspx? n=MMIT0z000006112006[링크 잘라라]
- ^ a b http://www.j-cast.com/2008/08/22025535.html
- ^ a b http://www.j-cast.com/2008/03/12017714.html
- ^ http://www.jmma.gr.jp/jmma_seminar/jmma_seminar_details/kaihatukoubaikimete_osaka.htm
- ^히구치 켄부/저 「도해 일을 할 수 있는 사람의 노트방법」(2003년 9월)
- ^ http://www.pref.kanagawa.jp/osirase/syohi/joho/nhkfm/080325. html[링크 잘라라]
- ^ a b http://news.livedoor.com/article/detail/3156714/
- ^「화낼 수 있는 소비자들의 역습 통렬한 브로그나 동영상에 의한 불만에 기업은 어떻게 대응해?」2008년 3월 3 일자 전달 일경 비즈니스 온라인
- ^ 급증하는 클레임 스토커 사죄 요구 구실에 여성 점원에 늘 따라다녀 왜 대응 어려워? | 비즈니스 저널
- ^「사장을 내라—-실록 클레임과의 사투」(저：카와다 시게오・타카라지마사・ISBN 4-7966-3474-6)
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- ^ http://www.associa-c.co.jp/info.html
- ^ 오사카시 「쿠레이마」에 승소…업무 방해를 인정 오사카 지방 법원 마이니치 신문 2016년 7월 19일
- ^ http://sankei.jp.msn.com/affairs/crime/100617/crm1006172245046-n1.htm[링크 잘라라]
- ^가짜 클레임 전화：「빵에 머리카락」45세녀를 사기 용의로 체포 마이니치 신문 2015년 9월 26일
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